Comunicar certidumbre en tiempos de cambio

Texto de Maira González Baudouin, consultora de comunicación en Cuadrante Estrategia y Comunicación.

De acuerdo a la norma internacional ISO22301, una crisis se define como : “una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes”. ¿Se debe comunicar en una crisis  o es mejor permanecer callados? ¿Hay algunos elementos claves para hacerlo? Una crisis como la que estamos viviendo rebasa por mucho este concepto. ¿Qué rol juega la comunicación en estos contextos de cambios continuos?

Comunicar en medio de crisis es complejo: no hay comunicación completa y es muy probable que sí haya malas noticias. Sin embargo, no por ello se debe dejar de comunicar. En estos contextos predominan las dudas, la desorientación y muchas veces el miedo. Nadie sabe con plena certeza lo que puede suceder y las repercusiones de ello.

Si una organización o sector enfrenta una grave crisis. ¿debe salir a comunicar? La respuesta es y siempre será: sí.

Los costos de no hacerlo son mucho más altos, sin importar lo compleja que sea la crisis que atraviesa la organización, todos los silencios serán llenados con ruido, el cual irá creciendo hasta que sea imposible administrarlo y mucho menos acallarlo. Y en todo caso eso conducirá a que la organización vive una segunda crisis: una reputacional.

¿Y por qué existe ese riesgo latente de que surja un ruido en torno a una crisis mal administrada? Tanto en lo laboral, lo social o lo político, las personas sometidas a incertidumbre buscan referencias a las que anclarse para proveerse de información (aunque no sea certera) y tener cierto nivel de seguridad, un piso mínimo.

Ahora bien, comunicar en situaciones de incertidumbre no supone comunicar certezas, el líder no tiene a la mano todos los datos ni es dueño de las respuestas correctas. Tampoco puede formular promesas con el afán de generar una falsa sensación de certidumbre.

Todos los elementos previos se amplifican ante una crisis como la que actualmente vivimos; pues rebasa a una organización, un sector o un país. Ha alterado el orden de toda nuestra cotidianidad: desde la esfera más íntima hasta nuestra rutina laboral.

¿Como hacer comunicación que genere certidumbre?

Aquí algunos consejos para hacerlo:

  • Desde lo humano

En todas las crisis y particularmente ésta, es claro que tanto los líderes de las organizaciones como sus integrantes la están pasando mal. No es un momento para querer aparentar lo que no se es, es importante que al comunicar nos mostremos humanos y empáticos.

  • Seleccionar a un portavoz

Como ya se ha mencionado en otra entrada, el papel de un vocero es esencial para toda campaña de comunicación y una crisis no es la excepción.  Se ha de buscar a la persona idónea; capaz de transmitir autoridad, honestidad, pero también empatía.

  • Comunicar lo que sucede

Como ya se mencionó, nada puede ser más dañino para una organización que guardar silencio en un momento de crisis. La organización, por medio de su portavoz habrá de dar información clara y veraz a las diferentes audiencias involucradas. Si bien esta comunicación ha de ser ágil y rápida, deberá ser encauzada ¿es información confirmada? ¿es relevante para mis audiencias?, ¿cuál es la mejor manera de comunicar con el fin de generar certezas y no incrementar el miedo.

  • Ser empáticos

Es un pilar básico para comunicar en un contexto de crisis. Por ejemplo, la pandemia global que vivimos; es muy probable que entre nuestra audiencia haya personas que hayan sido directamente afectadas; fueron contagiadas, han perdido algún familiar por la enfermedad, su contexto económico o laboral es incierto… las posibilidades son muchas. De ahí que nuestro mensaje debe partir de la empatía.

También puede interesarte: La importancia de comunicar de acuerdo a tus valores

  • Lenguaje preciso y fácil de comprender.

No es necesario elaborar un gran discurso, ni “informar” cifras y datos estadísticos que poco o nada abonan a brindar certidumbre. Lo que se comparta debe ser fácil de entender: en un lenguaje claro y preciso.

  • La responsabilidad en la toma de decisiones

La organización a partir de esa comunicación clara y directa ha de proporcionarles seguridad a sus empleados, colaboradores y clientes. Si bien es probable que no cuente con todas las respuestas, si puede transmitir claramente que acciones está emprendiendo a su interior para amortiguar dicha crisis. Por ejemplo, que medidas ha tomado para cuidar   la salud o seguridad de los empleados, la continuidad de las operaciones o el esquema a seguir si éstas son interrumpidas.

Aprovechar los diferentes canales para comunicar

En este mundo multipantallas en el que vivimos será esencial saber utilizar cada plataforma del modo correcto – sea tradicional o digital, personal o a distancia-, los líderes de las organizaciones considerarán las particularidades de cada una de ellas para llegar a sus diferentes audiencias claves y lograr el máximo rendimiento.

  • Difundir únicamente mensajes de fuentes fidedignas

Si queremos combatir la incertidumbre y generar un entorno confiable se compartirá información 100% verificada, con el fin de evitar a toda costa cualquier noticia falsa, o rumor que pueda generar caos, distracción y miedo.

  • Crear comunidad:

La comunicación que busca generar certidumbre además de considerar la empatía, la claridad y la difusión de información confiable ha de contribuir a un sentido de pertenencia y a promover la solidaridad y al espíritu colaborativo.

Aquellas empresas que ya cuenten con una estrategia de comunicación y logren adaptarse a las exigencias de un panorama tan incierto como el actual, cosecharán más tarde el fruto de sus acciones.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Top